Propuesta para el fortalecimiento de la experiencia del cliente : estandarización de procesos y uso avanzado del CRM Zendesk AI en una empresa del sector retail perfumero

Abstract

El presente proyecto de intervención se desarrolló en el marco de una organización argentina perteneciente al sector del lujo, la belleza y la perfumería, con una estructura consolidada y una fuerte orientación a la experiencia del cliente. El estudio se centró en el área de posventa de dicha organización, considerando su relevancia estratégica en la construcción de valor y fidelización. El diagnóstico inicial permitió identificar limitaciones estructurales y tecnológicas que afectan la eficiencia del servicio posventa y la satisfacción del cliente. Se observaron demoras en la gestión de reclamos, escasa automatización en el uso del sistema Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management, CRM) Zendesk y un chatbot con funcionalidades limitadas, lo que generaba sobrecarga operativa y niveles de satisfacción por debajo de los estándares esperados. Estas evidencias pusieron de manifiesto la necesidad de rediseñar los procesos y mejorar el aprovechamiento de las herramientas digitales disponibles. A partir de este análisis, el proyecto se orientó a optimizar la gestión del área de posventa mediante la reconfiguración del sistema CRM y la incorporación de inteligencia artificial, con el fin de agilizar la atención, reducir los tiempos de respuesta y brindar una experiencia más personalizada. Los objetivos planteados respondieron a la búsqueda de una mayor eficiencia operativa y de un modelo de servicio alineado con las tendencias del mercado de lujo y belleza. La metodología aplicada combinó enfoques cuantitativos y cualitativos, integrando datos del sistema, observaciones y entrevistas al personal. Este abordaje permitió comprender de manera integral la dinámica del área y sustentar las decisiones tomadas durante la intervención. El proceso se desarrolló de forma planificada, garantizando la articulación entre los componentes tecnológicos, organizacionales y humanos. La intervención implicó la modernización del modelo de atención posventa, promoviendo la capacitación del personal y la creación de mecanismos de seguimiento que aseguraran la sostenibilidad de las mejoras implementadas. De este modo, se consolidó un sistema más ágil, automatizado y centrado en el cliente, coherente con la estrategia de excelencia y experiencia en el servicio. Los resultados obtenidos evidenciaron una mejora sustancial en la eficiencia del área y en los niveles de satisfacción de los usuarios, confirmando la pertinencia del proyecto. Además, el proceso generó un aprendizaje institucional valioso, al fomentar una cultura de innovación y gestión basada en datos.